​　　城区市民反映茶文化公园等地垃圾桶较少，相关部门立即实地调研，在主城区多个点位安装垃圾箱200个；八台镇向家坝村群众希望解决吃水问题，蓄水池维修扩建项目迅速启动，有效化解16户63名群众饮水难；周边住户建议处理路边破损座椅，万源市治理办随即协调万源市房管局，对损坏座椅进行修缮更换……

　　民之所望，政之所向。万源市去年底创新推出的“民声直达”平台，目前已经成为当地民生工作的一张亮丽名片。通过“民声直达”平台，群众工作变“被动”为“主动”、服务模式变“零散”为“系统”、问题办理变“缓解”为“根治”，有力推动了群众“急难愁盼”问题的快速有效解决，办成了一大批解民忧、惠民生的“关键小事”。

　　快速响应接诉即办

　　跑出“民声变现”加速度

　　“我在‘民声直达’反映的问题，当天就有人来看，第二天就得到了解决，速度真是太快了。”日前，万源市未来城市小区住户谢先生投诉该小区有住户占用公共区域、破坏绿化实施违建，希望尽快得到处理。

　　就在谢先生投诉当天，万源市“民声直达”办公室便将情况反映到万源市综合行政执法局，执法人员随即赶到现场核实情况。发现谢先生反映的问题属实后，立刻对相关责任人发放整改通知书，要求其停止施工并恢复原貌。然而，谢先生次日发现违建当事人并未整改，仍在继续抢修抢建。

　　收到消息后，万源市综合行政执法局立即会同万源市自然资源局、万源市房管局等部门联合开展执法行动，对当事人侵占公共绿化带修建的小院依法进行了强制拆除，并要求相关责任人尽快恢复公共绿化带原貌。

　　在万源市“民声直达”办的电话回访中，谢先生对工作人员的办理速度、处理结果非常满意。同时，“民声直达”办工作人员还到未来城市小区现场查看，确认该违建已被拆除。

　　“民声直达”平台建设以来，便始终要求快速响应、接诉即办，在控制办理时限上下功夫。群众诉求一经反映，1个工作日内交办到职能部门及属地乡镇（街道），咨询、求助、意见建议类诉求3个工作日内回复，投诉、举报类诉求5个工作日内办结，特殊诉求延期时限一般不超过10个工作日，切实让民情民意“第一时间”畅通直达，群众诉求“第一时间”快速办理。

　　“要举一反三、由点及面，务求办好一件、带动一线、温暖一片。”“民声直达”带来的变化不仅在于解决眼下事，更着眼长远对某一领域工作提出了更高要求。

　　办理完谢先生的投诉后，万源市综合行政执法局继续联合相关部门加大了对私搭乱建行为的打击力度，按照“即查即拆”原则，坚决予以查处，确保早发现、早制止、早查处、早拆除，着力提升城市管理精细化水平。

　　一站统揽一键直达

　　营造“民呼我应”覆盖网

　　万源市“民声直达”工作开展以来，如何把民生工作做到群众心坎上便成了全市上下关心的问题。在万源市沙滩镇，党员干部走进群众家中、走到田间地头，“一站式”为群众提供贴心服务，让“民声”一键直达更有力度和温度。

　　今年4月，沙滩镇收到了“民声直达”办的交办单，反映万福社区一处主干道太阳能路灯损坏，影响群众夜间出行。“我们当即前往现场勘查，了解情况后立即着手采购相关设备进行维修安装。”4月22日、23日，万福社区工作人员连续奋战，顺利完成了路灯的安装维修工作。

　　“之前路灯坏掉的时候晚上漆黑，对我们这些老年人来说特别不方便，现在晚上就安全多了，我们晚上又能继续出来散散步了。”村民吴朝林说。

　　“我们还发现其他地方有些路灯因为使用时间太长，灯光已经比较微弱了，对老年人等视力不便群体可能会带来影响，于是也进行了维修。”万福社区党委书记张军介绍。

　　自“民声直达”平台建立以来，沙滩镇梳理了23件“上门服务”事项，组织“暖心小分队”开展上门服务，及时解决了困难群众的“燃眉之急”。针对群众提出的问题，沙滩镇建立“不满意清单”，以“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”为导向，把政策服务送下去、把群众困难解决掉，确保群众诉求件件有落实、事事有回音。

　　如今，在万源市“民声直达”办之外，万源市80余个职能部门（单位）、31个乡镇（街道）全覆盖设置了“民声直达”办公室，实现民生诉求办理的“一站统揽、一键直达”。通过开通“民声直达”微信，推出“民声直达”电话，公布部门（单位）、乡镇（街道）领导班子成员联系方式等途径，一张“民声”收听网络真正实现了覆盖全域，有力确保了万源市“民有所呼、我有所应”制度实践走深走实。

　　督查逗硬攻坚有力

　　确保群众诉求实质解决

　　“2023年12月以来，固军镇群众胡先生、吕先生分别多次向‘民声直达’重复反映相关问题，固军镇回复称积极协调、妥善处理，但迟迟未见效果。”

　　“4月以来，市民胡先生先后4次向‘民声直达’反映父亲意外死亡后，保险公司拒不理赔问题。相关单位没有做到积极协调处理，没有向群众做好沟通解释。”

　　在“民声直达”诉求办理“红黑榜”第二十三期、第二十四期中，分别通报了以上两个问题。

　　针对群众诉求办理情况，万源市组建“民声直达”督查组，通过实地走访、与诉求人交流等方式进行全面督查，并根据督查情况建立“民声直达”红黑榜。诉求办理质量高、效果好、群众满意度高的承办单位纳入“红榜”，诉求办理质效差、推诿扯皮、敷衍塞责、群众满意度低的承办单位纳入“黑榜”。红黑榜每周通报，并通过“万源发布”官方微信公众号公开发布。

　　截至5月底，万源市已公开发布“红黑榜”24期，先后有52个承办单位被“红榜”通报表扬，27个承办单位被“黑榜”通报批评。

　　“为民服务意识不强，解决问题办法不多，工作作风不实，办事效率低下”“责任意识不强、为民情怀不深、工作方法不优”……在每期“红黑榜”中，这些“重话”频频出现，不仅体现了万源市为民服务的决心和韧劲，更展现出万源市为民造福的责任与担当。

　　针对部分确实难处理的“民声直达”重点、复杂诉求件，则是由县级领导领衔专班负责，每季度组织召开“民声直达”重点诉求办理推进专题会议，集中攻坚、限期解决，推动群众诉求得到实质性解决。

　　民生无小事，枝叶总关情。如今在万源，“民声直达”已成为群众畅通诉求“有用、管用、想用”的首选途径。截至5月30日，“民声直达”平台共收集群众诉求5353件，办结5247件，办结率98%，群众满意度达91.3%。正是通过办好这件件桩桩“关键小事”，万源市广大群众正享受着更高质量、更有品质的美好生活。（冯津榕  马发海）