达市政管函〔2022〕66号
申晓莉代表：
您们在达州市第五届人大二次会议上提出的《关于提高窗口单位服务质量的建议》（第338号建议）收悉。现将办理情况函告如下：
一、提升工作人员服务质量。加强业务培训，坚持每年至少2次，集中安排开展窗口工作人员岗前业务培训，重点学习工作纪律、服务礼仪、业务知识等窗口基础要求，不断提升窗口工作人员能力素质。运用行政效能视频监察、现场巡察、群众投诉等多元化手段，加强大厅窗口监督管理，严肃工作纪律，对存在问题的窗口和人员严肃处理，努力实现实体大厅服务质量大幅提升。
二、建设政务公开专区。根据大厅实际分区布置情况，在一楼办事大厅A区和B区之间（北门）位置建设政务公开专区，设立政策查询、自助办理、办事服务、咨询服务、资料查询等功能区，达到规范化、标准化、便民化。加强传统服务与信息智能化有机结合，为群众提供政府信息查询、政策解读、咨询答复、政府信息公开申请、自助办理等实时体验服务。
三、提升窗口办事能力。目前，进驻市政务大厅的部门单位共有55个，服务事项近1000项，所有事项均在一、二楼大厅窗口集中受理办理。由于政务服务事项涉及行业多，按照国家和省、市要求，我们将这些事项进行分类分区设置，共分为7大服务专区共计75个综合窗口，分别为不动产综合、公用（民生）综合、住房公积金税务专区、企业开办、工程项目审批、公安、人力资源社会保障、医保社保、惠民帮扶等。为方便群众办事，分类事项均按照“一窗进出、内部流转、限时办结”的模式开展服务，努力实现办事群众只进一门、只到一窗、只跑一次。
四、转型窗口服务模式。督促各类政务服务事项应进全进，向部门内设行政审批科集中、向政务大厅集中、向网上集中，确保事项人员进驻到位、向窗口授权到位、办理到位，避免群众办事多头跑。同时，我们还在大厅内设置多处咨询导引、导办、代办、志愿者等服务台，由专人指导进入大厅办事的群众到所属综合窗口。在大厅内增设各类自助服务设备，增派现场操作指引人员，探索网上办事大厅与实体服务大厅功能互补、相辅相成的服务新模式，实现由传统“面对面”办理向“键对键”网上经办转变。
五、有偿相关部门建立回访制度。一是投诉受理。受理包括但不限于营业厅、客户经理、自有APP、网站等互联网渠道及工信管局客户投诉，准确记录客户投诉问题及诉求,统一录入投诉系统中，必须做到每诉必录，每录必核。二是投诉处理。根据客户来源、星级、属性、紧急业务程度，系统设定标准处理回复时限，包括工单处理总时限、各部门处理时限、各部门转派工单时限。处理人员对客户投诉的问题认真核查，确保查证情况真实性、处理问题及时性。三是投诉回复。根据公司的解决方案或解释口径向客户反馈的过程，通过电话或短信方式回复，详细解答客户的质疑，提出处理方案，取得客户的谅解，消除误会。四是定期回访。从客户关怀角度，向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程，及时、准确掌握并修复投诉客户感知。
您的建议，给了我们抓工作的有利契机和力量，下一步，我们将持续努力，切实提升政务服务质量和水平，不断增强办事群众的获得感和满意度。
最后，再次感谢你对政务服务工作的支持！
达州市政务服务管理局
2022年5月27日
抄送：市委目标绩效办，市人大常委会人代工委。