2020年，全市市场监管系统通过完善工作机制、优化人员配置、规范工作流程等，12315整体工作效能有较大提升。全系统12315机构进一步健全12315行政执法体系建设，及时了解民情况民意，认真履行消费维权监管职责，着力提升我市消费维权公共服务效能，切实保障了消费者合法权益。现将我市2020年消费者投诉举报数据分析及办理情况通报如下。
一、12315投诉举报处理情况
2020年，全市12315平台共接收各类消费者投诉、举报、咨询24108件，其中：投诉1615件，已办结1613件，办结率99.88%；举报568件，已办结563件，办结率99.12%，咨询21925件，处理21925件，处理率达100%，为消费者挽回各类经济损失134.21万元，争议金额268.88万元。
二、12315咨询及投诉举报情况分析
（一）咨询情况分析
12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是广泛了解民情民意、参与社会监督的一个重要途径。12315热线特别是疫情期间，承担了大量而繁重的宣传、解释、以及引导、解决问题等服务工作。全市2020年共解答各类消费者咨询21925件。咨询的内容主要包括：市场监管系统业务、非市场监管系统业务、消费维权知识等，分别为：2550件、11935件、7440件。市场监管方面咨询的内容主要涉及：价格监督、服务消费、网络交易、产品质量、食品监管等。非市场监管方面涉及税务发票、交通运输、防疫政策、房屋质量等问题也是咨询的热点。
（二）商品类投诉举报情况分析
商品类投诉举报共1071件，占投诉举报总量的49.06%。投诉举报前5位分别为：一般食品类409件，占38.19%；服装鞋帽79件，占7.38%；交通工具类77件，占7.18%；家居用品76件，占7.1%；房屋类66件，占6.16%。食品类反映的问题主要集中在：预包装食品违反《食品标签管理规定》、销售超过保质期的商品、经营者涂改生产日期或保质期、虚假宣传等。服装鞋帽主要问题为：质量参差不齐、掉色、色差大、不履行“三包”义务等。交通工具类主要反映的是：未履行约定或按照合同执行、售后服务不规范、存在故障屡修不好、过度维修、价格不透明。 房屋类较集中反映是：虚假宣传、建筑质量、合同违约等。
（三）服务类投诉举报情况
服务类投诉举报共629件，占投诉举报总量的28.81%。投诉举报前5位分别为：餐饮和住宿服务类163件，占总服务投诉举报的25.91%。主要反映的是：未经许可从事餐饮经营活动，餐饮场所服务态度差，不能保持清洁的环境条件，团购价到店不能使用等问题。停车服务66件，主要反映的是：停车场收费价格高，价格收费标准未公示等。文化、娱乐、体育服务类70件，销售服务53件，分别占总服务投诉举报的9.22%、6.98%。主要反映的是：健身房、美容美发等经营主体等因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法继续营业，或者因经营者主体变更，持有预付卡的消费者不能继续正常使用，服务得不到保障，从而导致消费者合法权益受到侵害。装修服务40件，占6.34%。主要反映的是：经营者不履行合同，不能保证按时交付使用，不按照装修合同擅自改变材料品牌等。