达州市人民政府办公室 关于达州市人民政府市长热线 工作管理有关问题的通知

各县、市、区人民政府，市级各部门：

为进一步加强与人民群众的联系，及时了解社情民意，听取群众的咨询、意见、建议、批评、投诉，接受群众监督，体现人民政府为人民的宗旨，推进政务公开和民主决策，建设服务型政府，经市政府研究，决定开通达州市人民政府市长热线（以下简称“市长热线”），现将有关事项通知如下：

一、“市长热线”的主要任务和受理范围

（一）“市长热线”的主要任务。

“市长热线”的主要任务是受理人民群众通过电话和电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉。

（二）“市长热线”的受理范围。

1．受理群众对市政府及其工作部门和各县、市、区人民政府的批评、意见和建议；

2．受理群众对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风等方面的批评、意见和建议；

3．受理群众对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和公共事业单位违示、违诺的批评、意见；

4．受理群众对经济建设、社会事业、城市管理方面的批评、意见和建议；

5．受理群众对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。

群众提出的咨询、意见、建议、批评、投诉，可通过电话拨打“12345”直接提出，也可在市政府政务外网门户网站上发电子邮件给市长公开信箱。达州市人民政府电子政务外网门户网站网址为：www.dzcn.gov.cn。

二、“市长热线”工作机构及职责

在市政府办公室内设立“市长热线”办公室，负责群众来电的受理、分办、整理、反馈、督办等工作。由市政府负责常务工作的副市长分管，市政府一名副秘书长或办公室副主任兼主任。

市信息产业局负责“市长热线”的设备维护管理工作，保证“市长热线”的正常运行。

各县、市、区人民政府，市级相关部门应配备必要的设备，明确专人负责承办“市长热线”办公室转办的群众来电。

“市长热线”是由“市长热线”办公室、市信息产业局和各县、市、区人民政府及市级相关部门共同组成的工作体系，应各司其责，密切配合，及时办理群众来电反映的问题。

三、“市长热线”工作程序

（一）受理

“市长热线”办公室负责受理群众来电，接听电话，整理电子邮件。

（二）分办

由“市长热线”办公室分类整理群众所反映问题，提出拟办意见送市政府秘书长或副秘书长批示，必要时送副市长、市长批示后，按领导批示意见分送各县、市、区人民政府或市级部门按时限要求办理，或直接答复来电群众。

（三）办理

各县、市、区人民政府和市级各部门必须按时限要求及时办理“市长热线”办公室分办的群众来电，并向“市长热线”办公室报送办理结果。

（四）反馈

由“市长热线”办公室将办理的情况整理后送秘书长或副秘书长批示，必要时送副市长、市长批示后，通过电话、电子邮件等形式反馈来电群众。

对群众来电，原则上在5个工作日内办结并回复来电群众；对反映问题较为简单的一般应在1个工作日内办结并回复来电群众；对涉及面较广，情况较为复杂，一时不能办结的问题，应在5个工作日内向来电群众作出原则性答复，并尽快办结。

四、“市长热线”工作要求

（一）值班制度

“市长热线”办公室按市政府规定作息时间实行专人值班，做到电话有人接，事情有人办，保证“市长热线”的正常运转。

（二）通报制度

“市长热线”办公室定期通过简报等形式向各县、市、区人民政府和市级各部门及公众通报“市长热线”的受理及办理情况。

（三）考核制度

“市长热线”的受理办理工作纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以通报表彰；对承办单位无正当理由超期办理或能办不办的，部门之间推诿扯皮的，视情节按《达州市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》（市政府令第20号）追究承办单位负责人和直接责任人的责任。

（四）工作纪律

各县、市、区人民政府，市级各部门要站在执政为民和建设服务型政府的高度重视“市长热线”工作，要建立制度，明确责任，落实专人负责“市长热线”转办事项承办工作。要以高度的责任心认真办理群众来电反映的问题，对群众通过“市长热线”提出的所辖或职责范围内的重点、热点、难点问题，主要负责人要亲自负责，深入调查，及时研究解决。要按照分级负责，归口管理的原则认真履行职责，讲求实效，及时办理，不得回避矛盾或将矛盾上交。“市长热线”办公室要会同市政府督查室对分办事项的办理情况定期督查。

二○○五年十一月二十三日