如何做好市长热线信箱办理工作的几点思考

　　做好市长热线、市长信箱工作对促进科学发展、推进政务公开、打造阳光政务、维护社会稳定，实现伟大中国梦、建设美丽繁荣和谐四川具有十分重要的意义。笔者认为从以下几个方面加以努力，对市长热线信箱办理工作就能起到事半功倍的作用。

　　一、强化认识，群众利益高一切

　　认识决定高度。市长热线信箱承担着为民办好事、解难事、办成事的重要职责，在党委政府体察民情、汇集民意、聚集民智、凝聚民力工作中发挥着不可替代的作用。目前，我国社会经济发展处于战略机遇期、黄金发展期、矛盾凸现期，各种利益格局不断变化，社会矛盾复杂交织，人民群众的现实要求不断提高，各种利益诉求与日俱增。加之随着互联网技术的普及和网络活动的深入，市长热线信箱便迅速成为了广大群众向党委、政府反映情况、表达诉求、提出意见建议的现实需要。为此我们要强化责任意识，坚持群众利益高于一切，关注民生民情，提升办理质量，切实为党委政府和人民群众架起一座连心桥。

　　二、端正心态，勿以事小而不为

　　心态决定状态。一要找准工作定位。市长热线信箱办理工作要根据国务院信访条例，按照政府工作规则，在各级政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的工作原则。负责受理信访人对政府工作及其工作人员提出的投诉、意见和建议，受理群众在日常生产生活中遇到的困难和问题，提供法律法规及政策的咨询等。二要树立良好心态。群众诉求纷繁复杂，市长热线信箱平台便成了社会矛盾的“减压阀”和群众不良情绪的“出气筒”，工作人员心理承受力势必受到严重干扰和挑战。我们只要坚持“五心工作法”（高度的责任心是为民服务的动力源泉，超强的耐心是练就解决问题的定力基础，真挚的诚心是取得群众理解和支持的法宝，足够的热心是密切联系群众的纽带，坚定的决心是办成事的信心保障），市长热线信箱办理工作就会得心应手。三要养成良好操守。工作人员要遵守国家相关保密制度和规定，严守对受理群众信访事项的禁止性规定。对来信尤其是检举、控告、揭发信件中涉及当事人姓名、身份等内容进行保密，保护当事人的合法权益；对相关特殊问题的处理结果，不得外泄，避免引发新的矛盾和问题。同时，工作人员要养成优良品行和习惯，树立良好形象。

　　三、规范程序，无规矩不成方圆

　　规矩决定规范。一要前端控制。网络信访作为电子政务内容之一，其目的是履行政府管理和服务职能。坚持“对所有来件以受理为原则，不受理为例外”，并按照国务院信访条例规定对群众来件进行分类，明确受理范围与不予受理范围，做到有的放矢。二要全程管理。严格执行受理、办理、督办、回复、反馈、归档等程序，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，依法、合理、及时处理群众反映的问题，确保运用法律有据、办理程序合法。同时按照公文运转要求实行“三分类（一般件、急阅件、重要件）、三登记（收文登记、运转流程登记、办结登记）、三办理（具体承办、纪检督办、领导催办）”制度。三要回访问效。对人民群众来件办理终结后，选择性地对一些重大信访事项或重要信访人进行回访跟踪，听取信访人的意见和建议，了解信访人诉求发展动态，不断改进工作方法，争取信访人的理解和支持，最大努力把矛盾消灭在萌芽状态。

　　四、增进沟通，一切用事实说话

　　事实决定正确。一要实事求是。信访工作中，部分信访人为达到信访目的，心理期望往往与办理结果存在较大的落差，便会产生不满抵触情绪，个别人甚至会利用网络进行负面炒作。在来件办理过程中，要把实事求是原则贯穿于始终，一切用事实说话。对请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好耐心细致解释工作；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。二要注重质量。办理回复做到要素齐全，格式规范，载明承办单位、办结时间及主要经办人，主要内容有理有据，遣词造句简洁凝练，逻辑思维精推细敲，避免回复模棱两可、避重就轻、相互推诿等现象，对存在问题不掩饰、对事态发展不夸大、对不法行为不隐恶，对办理过程不隐藏。同时，要充分发挥网络传递信息快捷、简便的特点，做到快交、快办、快复。凡涉及重要民生、安全稳定、重大舆情、群体事件、重大案件等来件，要从快从严办理。不能按期办结的必须向交办单位说明情况并及时办理。三要增进沟通。要养成运用日常文明用语习惯，对群众来访做到接待热情、语气温和，增强“亲和力”，充分发挥市长热线信箱“融合剂”功能，切忌态度蛮横、话语冷漠、语言生硬。同时，对信访人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题，要做好解释说服和耐心疏导工作，取得信访人的理解和支持，进一步融洽党群干群关系，拉近与人民群众之间的距离。

　　五、提升能力，打铁还靠自身硬

　　能力决定行远。一要提升调研参谋能力。事实表明，网络信访往往伴随特殊重点敏感时段、重大改革和决策出台、重要经济社会活动开展、重点项目实施等因素而呈上升趋势。面对信访人复杂纷繁的利益诉求，我们要深入基层、深入群众调查研究，查找问题、剖析原因、弥补不足，为领导正确处置群众诉求确保“参”到点子上，“谋”到关键处。二要提升综合协调能力。学会十个手指弹钢琴。要具有超前思维能力，善于抓苗头，小处入手，大处着眼，分析可能出现的新情况、新问题，未雨绸缪，防患未然；要具有准确研判能力，网络信访在初始阶段往往零乱、无序和彼此孤立，熟练运用各种综合分析方法，对可能发展的不良趋势进行研判，切实做到早发现、早报告、早处置；具有危机管理能力，对于可能出现的网络炒作，及时公开信息，牵引公众眼球，引导正确舆论导向，与媒体网络和社会各界一道共同应对，争取全社会的理解支持。三要提升学习借鉴能力。科学应对网络信访，不仅可以在政府日常管理和服务中发挥巨大作用，同时也是各地政府面临的一项重大挑战。我们要加强政治理论知识、业务工作知识和法律法规政策的学习，多看文件，多学政策。同时要虚心向领导学、同事学，向先进发达地方学，学习市长热线信箱办理工作的成功经验和先进典型，提升自己的能力和水平。