达州市人民政府办公室关于印发《达州市2020年政务服务“好差评”考评实施细则》的通知

​达市府办〔2020〕43号

各县（市、区）人民政府，市级各部门（单位）：

《达州市2020年政务服务“好差评”考评实施细则》已经市政府同意，现印发你们，请结合实际认真贯彻执行。

达州市人民政府办公室

2020年9月4日

达州市2020年政务服务

“好差评”考评实施细则

第一章  总  则

第一条  根据《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务“好差评”工作方案的通知》（川办发〔2019〕60号）和《四川省2020年政务服务“好差评”考评细则》（〔2020〕180号），建立健全企业和群众评判的政务服务评价机制，强化“好差评”结果运用，倒逼各地各部门（单位）改进政务服务，提升工作效能，结合达州实际，制订本细则。

第二条  本细则考评对象为各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）和各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）。

第三条  考评遵循应评尽评、客观公正、公开透明、标准统一的原则，确保每个政务服务事项均可评价，各级政务服务机构、各类政务服务平台和人员均接受评价，每个办事企业和群众自愿自主真实评价，每个差评得到整改。

第四条  考评实行以办事服务评价为主，调查暗访评价为补充的综合评价。办事服务评价指企业群众通过线上线下评价渠道对政务服务作出的评价；调查暗访评价指对各地各部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署、推动差评核查整改、办理举报投诉、疏解堵点问题等工作作出的评价。

第二章 基本得分项分值构成

第五条  基本得分项满分为100分，由办事评价得分和调查暗访得分组成。

（一）办事评价得分（80分）。

由系统汇聚评价满意率、数据归集率、大厅评价仪评价覆盖率、主动评价率、差评按期整改率等五个部分得分构成，具体分值如下。

1．系统汇聚评价满意率得分（40分）。依托省政务服务“好差评”系统汇聚评价数据，考评各县（市、区）、市级有关部门（单位）办理企业和群众政务服务事项的满意情况。若该项得分为负数，按零分计算。计算公式：系统汇聚评价满意率得分=﹝(“非常满意”数×1+“满意”数×0.9+”基本满意”数×0.6)－（“不满意”数×0.2+“非常不满意”数×0.4﹞÷评价数×40。

2．数据归集率得分（15分）。采取自查自评和实地核查相结合的方式进行，主要考评各县（市、区）、市级有关部门（单位）实时将线上线下评价数据（含自建业务系统）上传到省政务“好差评”系统的情况。计算公式：数据归集率=（系统评价办件数÷总办件数）×100%。

数据归集率得分按百分比分档确定，百分比采取四舍五入的方式保留到整数位。数据归集度为1—19%的得1分， 20—39%的得2分，40—49%的得3分，50—59%的得5分60—69%的得7分，70—79%的得9分，80—89%的得11分，90—99%的得13分，100%的得15分。

各县（市、区）、市级有关部门（单位）于2021年1月5日前向市政务服务管理局报送本地（含县、乡二级综合性政务服务大厅，以及业务部门单设办事大厅）、本部门（含自建系统）年度线上、线下办件总数，并提供系统办件佐证资料（报表、系统截图等）。市政务服务管理局对线上线下办件数进行抽查核实，并计算得分。

3．大厅评价仪评价覆盖率得分（5分）。采取自查自评和实地核查相结合的方式进行，主要考评市、县、乡三级政务服务大厅评价装置设置情况。计算公式：大厅评价仪评价覆盖率得分=（已安装连接省政务服务“好差评”系统评价装置窗口数量÷大厅办理政务服务事项窗口总数）×5。

各县（市、区）、市级有关部门（单位）于2021年1月5日前向市政务服务管理局报送本地（含县、乡二级综合性政务服务大厅，以及业务部门单设办事大厅）、本部门（单设办事大厅）年度大厅办理政务服务事项窗口总数和已安装连接省政务服务“好差评”系统评价装置的窗口数量，市政务服务管理局抽查核实已安装连接省政务服务“好差评”系统评价装置的窗口数量和大厅办理政务服务事项窗口总数，并计算得分。

4．主动评价率得分（10分）。依托省政务服务“好差评”系统数据，考评各县（市、区）、市级有关部门（单位）引导企业和群众主动参与评价的情况。计算公式：主动评价率得分﹦（系统评价总数－系统默认评价数）÷系统评价总数×10。

5．差评按期整改率得分（10分）。依托省政务服务“好差评”系统数据，考核各县（市、区）、市级相关部门（单位）在规定时限内（15个自然日）对企业和群众作出的差评进行整改的情况。计算公式：差评按期整改率得分=（已按期整改差评数÷应整改差评总数）×10。

各级政务服务部门可对“不满意、非常不满意”件提出申诉，经县（市、区）、市政务服务管理机构逐级核实认定为误评或恶意差评的，原评价结果不予采纳。若申诉理由不充分，则由相关部门（单位）进行整改并将整改结果报市政务服务管理局。

（二）调查暗访得分（20分）

市政务服务管理局结合“群众最不满意的10件事”“行政审批领域突出问题系统治理”活动，考评各县（市、区）、市级有关部门（单位）落实党中央国务院和省委省政府，市委市政府关于深化“放管服”改革优化营商环境政策的情况，推进滞后1项扣0.5分，超期未完成1项扣2分；对发现的举报投诉、“差评”问题、负面舆情开展调查评价，对服务水平低、工作作风差等开展暗访评价，查实1项扣2分；对各地差评核实情况进行抽查，存在差评核实弄虚作假情形的，发现1次扣5分。

第三章  加分项

第六条  各县（市、区）、市级有关部门（单位）于2020年12月10日前报送政务服务“好差评”加分项相关佐证资料到市政务服务管理局。因同一事项产生的加分，以最高加分计算。加分项总分不超过10分。

（一）政务服务相关工作受党中央国务院表彰的加5分、表扬的加3分，总加分不超过8分；受党中央国务院领导肯定性指示的加2分，总加分不超过4分。

（二）政务服务相关工作受省委省政府表彰的加3分，表扬的加1分，总加分不超过4分；受到省委省政府领导肯定性批示的，每次加1分，总加分不超过2分；受市委市政府表扬的，每次加1分，总加分不超过2分；受市委市政府主要领导肯定性批示的，每次加0.5分，总加分不超过1分。

（三）政务服务相关工作简报、信息被国家部（委、局）、省委省政府办公厅采用的，每篇加0.2分，总加分不超过2分；被市委市政府（办公室）书面采用的，每篇加0.1分，总加分不超过1分。

（四）根据年度12345热线群众诉求事项办理质效和满意度等综合评分，对县（市、区）、市级部门满意度以95%为基数，每高1个百分点加0.1分。

第四章  扣分项

第七条  因同一事项产生的扣分，以最高扣分计算，不重复扣减。扣分项总扣分不超过10分。

（一）政务服务相关工作被党中央国务院通报批评的，每次扣10分

（二）政务服务相关工作被省委省政府通报批评的，每次扣8分。

（三）政务服务相关工作被市委市政府通报批评的，每次扣5分。

（四）因政务服务机构和工作人员服务质量差并引发严重后果的，每次扣3分。

（五）各县（市、区）、市级有关部门（单位）报送本地区本系统线上线下办件总数，存在虚报、漏报的，发现一次扣2分；报送的大厅办理政务服务事项窗口总数和已安装连接省政务服务“好差评”系统评价装置的窗口数量，存在虚报、漏报的，发现一次扣2分；报送的政务服务其他材料存在弄虚作假情形的，发现一次扣1分。

（六）政务服务事项（法律法规另有规定或涉及国家秘密等除外）未纳入企业群众评价范畴的，发现一次扣2分。

（七）在评价过程中，政务服务机构或工作人员对参与评价的主体进行人为干扰或自行评价的，发现一次扣2分。

（八）评价装置不及时维修维护导致长时间不能正常使用的，发现一次扣1分。

（九）办事指南被评为“不满意”或“非常不满意”的，每次扣0.2分，总扣分不超过2分。

（十）根据年度12345热线群众诉求事项办理质效和满意度等综合评分，对县（市、区）、市级部门满意度以95%为基数，每低1个百分点扣0.2分，总扣分不超过2分。

第五章  考评结果应用

第八条  根据考评结果，对各县（市、区）、市级有关部门（单位）分别进行考评排名。考评结果实行月度通报和年度通报，并纳入政务服务工作年度考核。

第九条  市政府办公室根据工作掌握情况，汇总各县（市、区）、市级有关部门（单位）政务服务“好差评”年度考评得分，适时进行通报，对典型问题进行曝光。

第六章  附  则

第十条  本细则由市政务服务管理局负责解释。