达州市人民政府办公室 关于印发《市长信箱办理工作制度》的通知

达市府办〔2020〕55号

各县（市、区）人民政府，达州高新区管委会，市级各部门（单位）：

经市政府领导同意，现将《市长信箱办理工作制度》印发你们，请结合实际严格遵照执行。

达州市人民政府办公室

2020年11月2日

市长信箱办理工作制度

为进一步规范市长信箱办理工作，加强政府与人民群众的联系，及时解决广大人民群众反映的问题，不断提高市长信箱办理质量和时效，努力建设人民满意的服务型政府。根据《达州市人民政府办公室关于印发<市长信箱工作规则>的通知》（达市府办函〔2014〕140号）有关规定，结合市长信箱办理工作实际，制定本制度。

一、办理原则

（一）权责一致。县（市、区）政府和市级部门是承办市长信箱的主体，负责调查核实来信情况，按照“谁承办，谁负责”原则做好回复办理工作，确保件件有结果、事事有回音。

（二）属地管理。依据行政辖区和职能职责范围，对群众的咨询、建议、意见和诉求分属县（市、区）、市级部门（单位）的，转交相应的县（市、区）政府、市级部门（单位）办理。

（三）分类解决。对法律法规有明确规定的，要依法及时解决；对要求合理但没有明确法律规定的，或因客观因素难以解决的，要主动说明情况，争取理解支持；对要求不合理的，要做好宣传解释和教育引导工作。

（四）依法回复。坚持恪守为民服务宗旨，坚持正确舆论导向，对回复的客观性、真实性、公正性负责。涉诉问题属于不予受理范围的，应当告知来信人法定途径。

（五）快捷高效。要强化群众观念，增强服务意识，对群众反映的问题，要认真对待，快速反应，马上就办。

（六）急事急办。坚持群众利益无小事，对重大紧急来信要急事急办、特事特办，安排专人及时办理、快速回复。

二、办理时限

（一）交办件应在1个工作日内签收受理。不属于本部门（单位）职能范围的交办件，应在2个工作日内经系统退回并说明退回理由和依据。

（二）建议、咨询类交办件，应在3个工作日内予以答复。

（三）一般投诉、求助类交办件，应在5个工作日内予以答复。

（四）需调查处理的复杂投诉类、求助类交办件，应在15个工作日内予以答复。

（五）因特殊事项需延期的，须申请延期并告知诉求人，延期时限不得超过5个工作日。

（六）因信件处理不彻底而导致诉求人重复来信的，应当认真对待和处理，并在10个工作日内重新调查处理并及时回复。对无正当理由或所提要求超越政策许可范围的重复来信，应当向诉求人解释说明理由。

三、办理要求

（一）严格依法办理。要坚持法治思维，站稳政治立场，坚守政策底线，依法依规办理市长信箱交办件，维护群众的合理合法诉求，全心全意为群众排忧解难。

（二）健全办理制度。要建立健全市长信箱留言办理工作制度，确定专人每天定时查阅市长信箱转送、交办事项，及时收阅，按时办理，不得出现超期件、未办件，不断提高办理工作效率和水平，进一步提高群众满意度。

（三）遵守保密规定。凡涉及涉密事项的不得扩散、外泄，要按程序逐级审查、严格把关，防止失泄密发生。

（四）加大督促办理。市政府信息公开管理中心要切实加强市长信箱办理工作的指导、协调、审核和督促工作，对县（市、区）、市级有关部门超期办理件或存在推诿扯皮、不配合办理和无故拖延、敷衍了事甚至弄虚作假的，要定期进行通报并要求限期办理。